Janela de atendimento de 24h no WhatsApp: como funciona e o que muda na cobrança

A janela decide o que você pode falar e quanto paga por isso

Existe uma regra que quase ninguém lê até bater nela: 24 horas depois que o cliente para de escrever, a porta fecha. Dentro, você responde com o que quiser; fora, só template aprovado - e desde 1º de outubro de 2026 a janela também deixou de ser de graça. Vamos ver quando ela abre, o que pode enviar e como fazer follow-up sem estourar o orçamento.

Neste artigo

• O que é a janela de 24h e o que abre esse cronômetro
• O que enviar dentro dela e o que mudou na cobrança
• O que fazer quando ela fecha: templates e categorias
• Limites de envio e qualidade ligados a tudo isso

O que é a janela de atendimento de 24h

Quando um cliente envia mensagem para o seu número da API oficial, abre um cronômetro de 24 horas chamado janela de atendimento. Enquanto ele roda, você responde com texto livre, sem template e sem aprovação prévia.

A janela renova sozinha: cada nova mensagem do cliente reinicia as 24 horas. Uma dúvida que se resolve em três dias é uma janela se renovando, não três janelas.

O que não abre: suas mensagens, confirmações de entrega, visualização e o envio de um template. O cliente precisa falar primeiro - ou tocar num botão que gere resposta dele.

O que pode enviar com a janela aberta

• Texto, lista de opções e botões interativos
• Imagens, vídeos, áudios, documentos e localização
• Respostas do fluxo de chatbot e mídia de apoio, como o comprovante pedido

Até 30 de setembro de 2026 tudo isso era gratuito. Desde 1º de outubro de 2026 a Meta cobra por mensagem de serviço enviada dentro da janela, cerca de R$ 0,035 no Brasil. As primeiras 1.000 de cada número são gratuitas por mês e não acumulam saldo. Templates de utilidade enviados em resposta ao cliente também passaram a ser cobrados nessa data. Mensagens recebidas do cliente continuam sem custo.

Quando a janela fecha: só template aprovado

Passadas 24 horas sem mensagem do cliente, a única saída é um template aprovado pela Meta, revisado antes e enquadrado numa categoria:

• Utilidade: confirmação de agendamento, atualização de pedido, aviso de vencimento. Cerca de R$ 0,035 no Brasil.
• Autenticação: códigos de verificação e login, mesma faixa da utilidade.
• Marketing: promoção, lançamento e reengajamento, em torno de R$ 0,37 - e continua sendo cobrado mesmo com a janela aberta.

Cada template tem qualidade própria (verde, amarela ou vermelha); em vermelho, o envio é suspenso. Quando o cliente responde ao template, uma nova janela de 24h abre.

O caso especial do anúncio Click-to-WhatsApp

Quem chega pelo botão de um anúncio do Facebook ou do Instagram abre o Free Entry Point: janela em que as mensagens da empresa não são cobradas. Desde outubro de 2026 ela passou de 72 horas para 7 dias - a mais vantajosa do canal.

Os limites que acompanham a janela

• Limite de envio: vale só para conversas iniciadas fora da janela. Portfólio novo começa em 250 clientes únicos em 24 horas móveis, sobe para 2.000 com a verificação da empresa e depois escala para 10.000, 100.000 e ilimitado.
• Qualidade do número: verde, amarela ou vermelha, calculada por bloqueios e denúncias. Qualidade vermelha derruba seu limite na hora.
• Respostas dentro da janela não consomem limite: o teto conta só o que você inicia.

O que evitar

• Transformar a janela de atendimento em vitrine de promoção: é o caminho mais rápido para denúncia e queda de qualidade
• Deixar a janela fechar por lentidão: a resposta que chega no dia seguinte custa um template pago
• Achar que o template reabre a janela sozinho - só a resposta do cliente reabre

Perguntas frequentes

Quando a janela de 24h abre?

Quando o cliente envia qualquer mensagem para o seu número da API - texto, áudio, imagem, reação ou botão que gere resposta, inclusive ao seu template.

Quanto tempo dura?

24 horas a partir da última mensagem do cliente, e toda nova mensagem dele reinicia a contagem.

Perdi o prazo. O que faço agora?

Só existe um caminho: enviar um template aprovado, na categoria certa. Assim que o cliente responder, a janela volta a correr.

As mensagens dentro da janela são gratuitas?

Eram até 30 de setembro de 2026. Desde 1º de outubro de 2026 são cobradas por mensagem a partir da 1.001ª de cada número no mês, a cerca de R$ 0,035 no Brasil.

O chatbot conta como mensagem de serviço?

Conta. Não importa se respondeu humano, robô ou IA: toda mensagem fora de template enviada pela empresa dentro da janela entra na mesma tarifa.

Como o ZafChat entra nisso

No ZafChat a janela aparece em tempo real em cada conversa, o fluxo responde dentro do prazo e o time é avisado quando falta pouco para a porta fechar - sem template perdido e sem surpresa na fatura.

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